Percepción y evaluación de un servicio público

Soluciones de investigación en SOCIAL MEDIA INTELLIGENCE

El análisis de la información cualitativa y cuantitativa permite explicar mejor la percepción de un servicio público y la experiencia del usuario.

La espontaneidad de las conversaciones y la capacidad de las herramientas de captura actuales permiten conocer el momento exacto en el que se ha producido una conversación en los medios sociales y recoger información de amplios periodos de tiempo.

Al analizar esta información cualitativa y cuantitativa, podemos explicar mejor la percepción de un servicio público y la experiencia del usuario.

Algunas respuestas que nos ofrece la investigación en los social media:

  • Es posible recoger y analizar aquellas opiniones en caliente, que recogen la frustración o la sorpresa, ya sea en positivo o en negativo, del usuario.
  • La flexibilidad que ofrecen los datos y el gran volumen de conversación que podemos hallar permiten conocer en más profundidad aspectos concretos de un servicio público.
  • Nos permite conocer los motivos por los que se habla de un servicio público y a que se deben los incrementos de conversación, y particularmente, de quejas de los usuarios.
  • Analizamos la evolución mensual de la satisfacción del usuario reflejada en los Social Media.
  • Conocemos la imagen del servicio a partir de las opiniones del usuario en la red y su evolución, sus puntos fuertes y débiles, encontramos propuestas sólidas de mejora y oportunidades.
  • Analizamos la estructura de la conversación para saber si existen núcleos concretos y organizados de crítica o las opiniones surgen espontáneamente a través de la ciudadanía.
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